宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训
基本礼仪及服务理念知识培训
一、 一般消费心理的相关知识
1． 花钱买服务。（作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）
2． 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
3． 顾客永远都是对的。
4． 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。
二、 服务的十二字方针
礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。
三、 仪容仪表
1、 服饰着装
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。
c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。
d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。
e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。
f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。
2、须发
a） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。
b） 男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。
c） 所有员工头发应保持整洁光鲜。
d） 所有员工不允许剃光头。
3、个人卫生
e） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。
f） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
g） 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
h） 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。
4、表情
1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
2) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。
3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人。
5、其他事项
a） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
b） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
四、 行为举止
1、 服务态度
1） 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。
1) 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。
1． 仪态（姿态和风度）和身体语言
（1） 站姿
基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。
（2） 坐姿
基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放
松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙
发坐满，但不可坐在边沿上。
忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。
（3） 行姿
a) 轻而稳。
b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，#from 本文来自九象www.jike120.com，全国最大的免费范文网 end#不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。
c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。
d) 超越客人前行时应先说：“对不起。”
e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。
f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。
g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。
h) 引导客人时，让客人在自己右侧。
i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。
j) 在人行道上让女士走在内侧。
k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行。
（4） 手姿
1） 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标。
3） 递东西双手奉上。
忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人。
2． 举止
要避免有如下不文明的举动。
1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。
2） 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。
3） 在顾客家中吸烟。
4） 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。
5） 跟人随意开玩笑，取外号。
6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。
7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。
8） 把生活中的不快带到工作中来。
3． 语言
1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6） 道谢语：谢谢、非常感谢。
7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9） 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10）商量语：……你看这样好不好？
11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
4． 几种特定情况的服务要求
（1） 对来访人员
1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用）
2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（顾客）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。
3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解！”（护卫队员专用）
4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。
5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。
6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”
7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？”
8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”