餐饮业礼貌用语培训资料

礼貌用语

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

1、 服务用语的要素

①、以宾客为中心

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位

②、热情诚恳的态度

热爱本职工作：

“言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。

设身处地为宾客着想：

我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。

敢于挑战：

敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。

③、精确通俗的用语

精确有效：

要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。

通俗易懂：

表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。

④、清晰柔和的表达方式

礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。

2、 常用礼貌用语

十字文明用语：

“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。

称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

问侯语：早上好、上午好、中午好#from 本文来自九象www.jike120.com，全国最大的免费范文网 end#、下午好、晚上好、你好等。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等

答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。

礼貌常用词：

初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候

客人到来说：光临 起身离开说：告辞

请人勿送说：留步 求人解答说：请问

向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见

请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托

麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还

请人谅解说：包涵

这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。

3、电话礼仪

①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名；

②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认；

③、准备好纸笔，随时记录重要的信息；

④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧；

例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：

“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。”

确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”

结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。